¿Que es un Call Center?

Según la definición contenida en el Convenio Colectivo que rige la actividad, son aquellas “empresas radicadas en el territorio de La Provincia de Córdoba que dediquen su actividad a la explotación comercial de los servicios de contactos para terceros, enumerando a modo de ejemplo las siguientes actividades: Recepción de solicitudes, reclamos y/o denuncias de clientes/usuarios, Recepción de consultas sobre información de productos o servicios, Realización de encuestas de diversos contenidos, Contactos de fidelización de clientela, Gestión de las relaciones entre las empresas y sus clientes, Venta y/o cobranza de productos/servicios, Servicios relacionados con soporte tecnológico, mesa de ayuda, Investigaciones de mercado, carga de datos, servicios de post venta, encuestas, estadísticas, censos, entre otras”.
Entonces los Representantes de Atención al Cliente (RAC), también llamados telemarketers, son aquellos “trabajadores responsables de interactuar en uno o más idiomas con el usuario en relación a consultas, reclamos, trámites administrativos y cualquier otra interacción que el mismo demande en relación al servicio prestado; identificando sus necesidades y utilizando con carácter confidencial toda la información disponible, mediante el cumplimiento de los procedimientos y parámetros desarrollados para tal fin, con el objeto de resolver la situación planteada a través de la utilización de cualquier medio de comunicación”. También nos encontramos con los Representantes de Mesa de Ayuda y los Representantes de Gestión Comercial, cuyas funciones son especificas pero similares a las descriptas, y además tienen el mismo encuadre convencional; por ello nos referiremos genéricamente a los RAC, pero entendiéndose que todos los mencionados se encuentran comprendidos.

Introducción

En los últimos años hemos visto nacer y crecer asombrosamente un nuevo negocio, por un lado, gracias a la propagación horizontal y vertical de todo tipo de servicios y, por el otro, al avasallador desarrollo de la tecnología en las comunicaciones: el negocio de los Call Center, también llamados Contact Center.
Particularmente en nuestra ciudad el fenómeno ha adquirido un desarrollo notable, ya que el universo de trabajadores empleados en la actividad alcanza en la actualidad a más de 10.000 personas, con picos de 12.500, a mediados de 2005. Esto significa además una participación cercana al 30% del total nacional. Estas empresas emplean a nuestros jóvenes conciudadanos, pero, ¿en que condiciones lo hacen?