La tercerización

El fenómeno de outsourcing funciona alrededor del mundo constituyendo una fuente sumamente importante de trabajo para paises subdesarrollados.

El fenómeno consiste en la subcontratación mediante grandes empresas que manejan los recursos a través de diferentes contratos.

Pueden ser que estos incluyan no solo el personal humano propiamente dicho sino que ofrezcan como servicio un plan completo que incluya diferetes áreas que especifiquen que  es lo que necesita para funcionar el servicio y como se ejecutará.

Y otra forma de tercerización a través de estas empresas es respetando las indicativas de las diferentes companias que coforman las cuentas del Call Center,es decir que estas indican como funcionara y que cantidad d epersonal necesitan.

Argentina más competitiva en el mundo, Call Centers intento de contrarrestar el desempleo…

La caída de la convertibilidad y el nuevo tipo de cambio hizo que la Argentina empezara a ser parte de una escena mundial muy diferente a la que estábamos acostumbrados a ver, convirtiéndose para el exterior en un país mucho mas competitivo y para el interior en una combinación de bajos ingresos, más desempleo y casi cinco millones de personas más en situación de pobreza.

Fue así como en el 2004 se generó un 56% menos de empleo que en el 2003, en el 2005 No se exhibían cambios sustanciales en la calidad del empleo y la proporción entre empleo en blanco e informalidad siguió siendo mitad y mitad.

El nuevo empleo registrado que se generó, supuso salarios más bajos que el promedio vigente en los sueldos en blanco y en consecuencia el 50% de la población argentina se convirtió en pobre y la mitad de estos resultaron menores a 18 años.

El volverse más competitiva internamente significaba productos más caros y mano de obra más barata para el resto del mundo, por lo que Argentina fue un lugar propicio para que multinacionales dedicadas al rubro de telemarketing (compañías de Call Centers) se instalaron y generaron empleo para este sector de adolescentes (a partir de 18 años) fundamentalmente.
Los Call Centers se transformaron en Argentina y el mundo en una fuente de trabajo muy importante, son casi 1 millón de trabajadores vinculados a esta actividad sólo en nuestro país, Chile, México, Paraguay y Uruguay, y en Córdoba es la principal fuente de trabajo para jóvenes estudiantes, quienes tienen sus primeras experiencias laborales en este rubro.

 

En este contexto global, la Argentina y otros países, no solo el rubro, las ganancias y la mano de obra barata son un común denominador, también los son las afecciones a la salud a las que están expuestos quienes trabajan como teleoperadores en Call Centers, la falta de remuneración acorde al riesgo que presenta el desarrollo de esta actividad y la ausencia de una legislación que cuide a las personas como tales.

Afecciones globales…

Existen dolencias que nacen de realizar una determinada actividad como exigencia laboral pero no son reconocidas como enfermedades profesionales, en telemarketers, contadores, abogados, administrativos entre otros.
Las dolencias que pueden sufrir estos trabajadores son muchas y variadas:
Gripe: Alergias.
Migrañas: Dolores de cabeza. 
Trastornos Digestivos: Ùlcera, Gastroenteritis. 
Dolor de espalda: Contracturas. 
Trastornos en las Articulaciones. Tendinitis. 
Trastornos en los ojos: síndrome de ojos secos. 
Trastornos en la audición. 
Síndrome del agotamiento profesional. 
Acoso Moral. 
Para explicar cabalmente las afecciones que sufren los jóvenes cordobeses que trabajan en un call cneter tomaremos de referencia una investigación realizada sobre los teleoperadores de Visa Argentina sobre las condiciones de trabajo y salud, puntualizando sobre los aspectos mas relevantes que a su vez son comunes e intrínsecos a cada call center del mundo: condiciones de infraestructura, organización empresarial, afecciones a la salud en el desarrollo de estas actividades laborales.

Atención al cliente aquí y en todo el mundo.

Infraestructura global:

Todos los Call Center tienen una infraestructura propia y en directa relación con este trabajo, la distribución de los box y en los box son muy reducidos y poco adecuadas para la comodidad en el desempeño de las tareas. Este aspecto esta relacionado mas que con el tamaño del lugar , con la distribución del espacio, que al no ser la adecuada provoca niveles de ruido altísimos y tensa mucho mas la problemática del daño auditivo que ya provoca el uso de auriculares permanentemente.
En la investigación realizada en Visa Argentina quienes tienen al menos 2 años de antigüedad un 73% sufre perdida auditiva, irreversible y un 52% perdida visual.

 

Organización empresarial:

En esta cuestión también existen elemento globalmente difundidos y aceptados como requisito fundamental del trabajo en call center como lo es el ritmo de atención al cliente, llamadas una detrás de otra, y la capacitación básica y veloz solo en el ingreso. El primero de los aspectos es uno de los que puede afectar no solo física, sino psicológicamente a los jóvenes trabajadores, sobre todo a quienes además de cumplir con cierta cantidad de llamadas, deben resolver problemas que los clientes tienen con la empresa.
En la investigación hecha en Visa Argentina se destaca que la cantidad de llamadas que deberían atender en una jornada laboral es de 73, y en esta empresa se ha llegado a un máximo muy superior de lo que se considera saludable, se ha llegado a trabajar 200 llamadas por día, con todas las presiones que implica llegar a este número.

Afecciones a la salud:

Como se mostró anteriormente son muchas y variadas las afecciones a la salud, pero es importante ver su diversidad junto a sus características ya que son dolencias comunes y constantes en los trabajadores  de calls, que según la investigación en Visa Argentina tienen su origen en el ámbito laboral y en las actividades que les toca realizar.
Las dolencias van desde migrañas, insomnios, hasta contracturas musculares para las cuales 1 de cada 5 empleados toma relajantes.

En el mundo no solo las competencias, las posibilidades y ambiciones de los diferentes países se han nivelado, los trabajo y afecciones que sufren quienes trabajan en los Call Centers son parte de esta tierra plana, como la define Thomas Friedman, por que no solo los jóvenes cordobeses tienen este trabajo como fuente laboral,  ni solo ellos se ven afectados sin una cobertura acorde al riego laboral que corren diariamente, una joven en Chile también lo sufre pero le permite sobrevivir y ser sustento de su hogar además de crecer como profesional en este mundo cambiante, global, competitivo y exigente por definición. 

Call Centers: riesgos sin cobertura

Los empleados de call centers están registrados como empleados de comercio por lo cual los reclamos laborales se realizan por el sindicato de este sector, ahora bien, existen movimientos a nivel mundial que abogan por la defensa de la salud física y mental de estos trabajadores.
En la Argentina existe la Federación de Obreros y Empleados Telefónicos de la Republica Argentina (FOETRA) quien nos representa y es integrante del Encuentro Internacional de Trabajadores de las Telecomunicaciones, que se organizó en la Argentina en Marzo del 2005 y que tiene como objetivo principal avanzar en la solidaridad y coordinación sindical internacional.
Estos movimientos a nivel internacional se llevan a cabo con fines específicos como mejorar las condiciones de trabajo, salarios y derechos sindicales de todos los trabajadores que están vinculados a las telecomunicaciones, y la atención al cliente es el principal generador de fuentes de trabajo en los jóvenes del mundo, pero no remunerados ni cuidados de manera adecuada para el desempeño de sus labores diarias, y las modificaciones en estos ámbitos laborales no llegan a quienes son trabajadores de Call Centers por estar registrados como Empleados de comercio y no como empleados telefónicos (le corresponde sindicato FOETRA).
En la sexta Declaración del Encuentro Internacional de Trabajadores de las Telecomunicaciones se propuso elaborar una normativa internacional con el fin de que la OIT (Organización Internacional del Trabajo) regule las condiciones de trabajo en los Centros de llamadas (Call Centers) y en toda actividad derivada de los procesos de trabajo y tecnológicos de las telecomunicaciones, es de esta manera como quedo constituido el Foro Latinoamericano de Trabajadores de las Telecomunicaciones.

Proyecto de ley….

La globalización 2.0 como la denomina Friedman en “La Tierra es Plana” se dio por las fuerzas dinámicas de empresas multinacionales permitiendo que los servicios de las mismas se tercericen y la información, bienes y servicios llegaran a todo el mundo, en cuanto al trabajo en Call Centers las legislaciones en nuestro país facilitan mucho mas la instalación de dichas empresas que las condiciones laborales y daños a la salud a las que están expuestos los trabajadores. 
De movimientos como TEL (Taller de Estudios Laborales) FOETRA, SITRATEL   (Sindicato de Trabajadores delas Telecomunicaciones de Rosario) SINATTEL (Sindicato Nacional de Trabajo de Telecomunicaciones en Paraguay) entre otros, nace el proyecto de Ley Básica del Teleoperador que contiene artículos de suma importancia a tener en cuanta para mejorar la calidad de trabajo y prevenir afecciones a la salud de los trabajadores.
En su art. 5 se tiene en cuenta las condiciones ambientales, propias del ámbito de trabajo como, iluminación, ruido entre otras aportando mejoras como salas de descanso para los horarios de descanso.
En su art. 8 propone Exámenes periódicos a todo el personal para informarse no solo la empresa contratante sino los trabajadores, quienes son los que padecen estas molestias como algo común.
En su Art. 9 esta el punto mas fuerte de este proyecto de ley con respecto a la salud, ya que propone considerar estas dolencias, insomnio, tendinitis, contracturas musculares, entre otras, como enfermedades profesionales, y no solo por una remuneración acorde al riesgo, sino una cobertura medica, con el respectivo derecho a quienes ya estén afectados a defender su derecho por medio de ART (Aseguradora de Riesgos de Trabajo).

“El servicio de los Contact Center debe profesionalizarse más para satisfacer estándares internacionales”

El  Ingeniero Ricardo Ruival es miembro fundador y Presidente de Argenvioce S.A., un Contact Center fundado en Córdoba en Junio de 2006, y actualmente ofrece servicios a pequeñas y medianas empresas de Estados Unidos y Argentina. Ruival nos concedió una entrevista y  expuso sus expectativas a nivel empresarial y sobre el fenómeno propio de los Contact Center y su incipiente globalización.

Argenvoice está cumpliendo 2 años de existencia ¿Cómo surgió la idea de su fundación?
Investigando sobre los distintos tipos de tecnologías que se podían aplicar, me contacte con otra persona quién tenia las mismas intensiones mías de armar un Contact Center (CC) pero para dar servicio a nivel nacional, de esta forma decidimos asociarnos y crear Argenvoice S.A., de esta forma pudimos crear un CC más grande y con mejores prestaciones que las que hubiera tenido si cada uno en forma individual lo creaba.

Ofrecen servicios a pequeñas y medianas empresas, ¿éstas son solamente norteamericanas? ¿desean desembarcar en otros mercados?
Actualmente ofrecemos servicios a empresas en USA y también en Argentina.
Nuestro objetivo es crecer a nivel USA (mas posiciones) y desembarcar en nuevos mercados como ser el español.

¿Qué características laborales y económicas fueron favorables en Córdoba (Cba)  para la creación de la empresa?
Principalmente la extensión impositiva a nivel IIBB (Ingresos Brutos) con que cuentan las empresas prestadoras de servicios de CC en Cba, además del recurso humano que existe en la provincia por la cantidad de universidades.

¿Cuál fue o es el obstáculo más grande que deben atravesar?
Como explicaba antes, Cba tiene como ventaja el tema universitario, pero conseguir personal con buen nivel de ingles no fue tan fácil como inicialmente estimábamos.
Además el echo de forjar una relación laboral con una empresas extranjera lleva mucho tiempo.

¿Cómo encaran el fenómeno del outsourcing a nivel político-social-económico?
A nivel prestador de servicios nos vemos beneficiados y esperamos que cada día más empresas adopten como políticas de trabajo el outsourcing; por otro lado la sociedad Argentina y las empresas locales no están muy acostumbradas en tercerizar todos sus servicios, en comparación con empresas norteamericanas estamos un poco lejos.

¿A quiénes consideran sus principales rivales como compañía? ¿a quiénes sus principales aliados?
Mis principales rivales son los demás Contact Center que prestan servicios a los mismos destinos míos y mis aliados son principalmente mis proveedores de tecnología.

India se ha hecho fuerte en este rubro de servicios, ¿en que cosas se parecen y en cuáles se distinguen?
Nos parecemos a los indios por el tipo de servicio, contamos con la misma tecnología y sobre todo podemos igualar precios de prestación de servicios.
La mayor diferencia a nuestro favor es el horario de trabajo con respecto a USA (nosotros estamos unas horas adelantados pero en India son 12 horas, lo que hace que deban trabajar de noche), por otro lado en India el idioma ingles es casi nativo mientras que acá es una segunda lengua y no hay tantos recursos, pero se prefiere nuestro acento, es mas neutro.
Otra desventaja es la cantidad de recursos humanos con los que cuenta India, son muchísimos más que nosotros.

Thomas Friedman (Periodista, editor del diario The New York Times), en su libro «La Tierra es Plana», hablando de los Contact Centers y el Outsourcing considera que las barreras de distancia cultural, tecnológica y geográfica se han reducido y por lo tanto: «el terreno de juego se ha igualado». ¿Esto es así? ¿Cómo pueden hacer competencia las empresas y empleados de los países «extranjeros» siendo que desde acá se brinda un servicio económico y de calidad?
Es verdad que las distancias mediante el uso de la tecnología es casi cero, pero el horario de trabajo en India es un problema para prestar servicios en USA.
Con respecto al servicio se debe profesionalizar más para satisfacer estándares internacionales. Ídem la tecnología, acá está disponible pero sigue siendo cara en comparación con empresas de USA y muchas veces no se puede contar con equipos redundantes por ejemplo de llamadas.

¿Cómo imagina el futuro cercano y lejano de la empresa? ¿y de este «nuevo tipo» de servicios y compañías?
Lo veo bien, siempre y cuando se mantengan las reglas de juego claras a nivel Gobierno, es decir, hoy tenemos una carga impositiva que nos permite contar con una ventaja en esta actividad, pero si mañana no la tuviéramos, el dólar se desplomara y los servicios subirían, la actividad sería imposible y cerrarían los CC, marchándose a Bolivia o Perú.
También se debe hacer mayor hincapié en los RRHH (Recursos Humanos) para trabajo en Call Centers, sobre todo a nivel inglés (para satisfacer el mercado de USA, el cual es enorme).

Los problemas de salud en los Call Centers

En este informe desarrollado por Canal 7 se detallan las condiciones de insalubridad a nivel psíquico y físico a las cuales están expuestos los empleados de los contact centers.

Políticas provinciales que favorecen la radicación

En la concepción del Gobierno de Córdoba, el Estado no tiene que ser una carga para el sector productivo y tiene que ser un impulsor del desarrollo productivo para generar empleo y progreso. Por se intenta aplicar una política que garantice equilibrio fiscal con una baja presión fiscal teórica; la presión fiscal de Córdoba es el 1.1% del producto bruto contra el 1.4% de la presión fiscal media nacional. Con esa baja presión fiscal se garantiza actividad productiva, prestación de seguridad, justicia, salud y educación.
Con respecto a la radicación de empresas de contact center y web hosting Córdoba fue la primera Provincia que eximió el impuesto a los servicios brutos provinciales, el 3,5% sobre lo facturado. Además,existe un programa de formación en inglés que cofinanciados Nación, Provincia, Facultades y Escuela de Lenguas, para entrenar a los jóvenes que van a los call center. El otro elemento importante fue el convenio colectivo de los trabajadores de call center; se consiguió que se encuadraran –como actividad de servicios- dentro del convenio de comercio. Córdoba fue la primer Provincia en firmar un convenio, homologado por el Ministerio de Trabajo de la Nación, y eso le da seguridad a las empresas en relación con sus trabajadores.

 

¿Por qué en Córdoba?

Las empresas mencionadas, nucleadas en La Cámara Empresarial de Servicios de Contactos para Terceros de la Provincia de Córdoba (CESCT), se han visto beneficiadas por una decisión política de alentar las radicaciones de las mismas en la ciudad, mediante exenciones impositivas y beneficios derivados de la Promoción Industrial. Desde el punto de vista de la creación de puestos de trabajo para un sector importante de jóvenes cordobeses, la decisión aparece como correcta. La inmensa mayoría de los trabajadores empleados ocupa la franja de 18 a 30 años de edad. Pero adquiere relevancia el dato ya que la gran mayoría de los jóvenes empleados hacen su primera experiencia laboral, o, al menos, su primera experiencia laboral formal.